alerta Si el documento se presenta incompleto en el margen derecho, es que contiene tablas que rebasan el ancho predeterminado. Si es el caso, haga click aquí para visualizarlo correctamente.
 
DOF: 21/02/2019
PROYECTO de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SCFI-2017, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno)

PROYECTO de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SCFI-2017, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno).

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Economía.- Dirección General de Normas.

PROYECTO DE NORMA OFICIAL MEXICANA PROY-NOM-227-SCFI-2017, ESTANDARIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LLAMADAS DE EMERGENCIA A TRAVÉS DEL NÚMERO ÚNICO ARMONIZADO 9-1-1 (NUEVE, UNO, UNO).
ALBERTO ULISES ESTEBAN MARINA, Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de la Secretaría de Economía (CCONNSE), con fundamento en los artículos 34 fracciones XIII y XXXIII de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 39 fracción V, 47 fracción I de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, 33 de su Reglamento y 22 fracciones I, IV, IX, X y XXV del Reglamento Interior de esta Secretaría, expide para consulta pública el Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SCFI-2017, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno), a efecto de que dentro de los siguientes 60 días naturales los interesados presenten sus comentarios ante el CCONNSE, ubicado en Av. Puente de Tecamachalco No. 6, Col. Lomas de Tecamachalco, Sección Fuentes, Naucalpan de Juárez, C.P. 53950, Estado de México, teléfono 57 29 61 00, extensiones 43219 y 43235, o bien a los correos electrónicos claudia.sama@economia.gob.mx y consultapublica@economia.gob.mx, para que en los términos de la Ley de la materia se consideren en el seno del Comité que lo propuso. SINEC-20171115120730003.
Ciudad México, a 8 de enero de 2018.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de la Secretaría de Economía, Alberto Ulises Esteban Marina.- Rúbrica.
PROYECTO DE NORMA OFICIAL MEXICANA PROY-NOM-227-SCFI-2017, ESTANDARIZACIÓN DE LOS
SERVICIOS DE LLAMADAS DE EMERGENCIA A TRAVÉS DEL NÚMERO ÚNICO ARMONIZADO 9-1-1
(NUEVE, UNO, UNO)
PREFACIO
En la elaboración del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana participaron las siguientes empresas e instituciones:
-      SECRETARÍA DE ECONOMÍA
       Dirección General de Normas
ÍNDICE DEL CONTENIDO
       Introducción
1.     Objetivo y campo de aplicación
2.     Referencias
3.     Definiciones
4.     Especificaciones
5.     Infraestructura
6.     Organización
7.     Recursos humanos
8.     Operación
9.     Indicadores de evaluación
10.   Tecnología
11.   Lineamientos normativos
12.   Manual de identidad gráfica del número único de atención de llamadas de emergencia 9-1-1 (nueve-uno-uno)
13.   Vigilancia
14.   Concordancia con normas internacionales
 
Apéndice A (Informativo)
15.   Bibliografía
Transitorios
Introducción
El presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana plantea la estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia, a través de medidas esenciales y básicas de: infraestructura, organización, recursos humanos, operación, evaluación, tecnología y aspectos normativos. El objetivo es la reducción de la heterogeneidad en la operación y organización de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE).
La aplicación de los requisitos que establece el presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana comprende los aspectos que conformarán el nuevo estándar de procedimientos y organización de los CALLE:
1.     Organización operativa coordinada.
2.     Estandarización de la infraestructura.
3.     Tecnología indispensable para la calidad.
4.     Recursos humanos especialmente perfilados y profesionales.
5.     Operación homogénea y protocolizada.
6.     Mecanismos que hagan al servicio medible y evaluable.
7.     Elementos normativos para integrar una sólida coordinación interinstitucional y un servicio acorde a los principios del Nuevo Sistema de Justicia Penal.
La heterogeneidad en los sistemas que conforman los CALLE es una característica presente en la operación de los centros y subcentros que funcionan en el país y que se detectó a lo largo de la investigación que sirvió como base para la elaboración del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana. Esta heterogeneidad recién ha sido debidamente reconocida por los diversos instrumentos del Sistema Nacional de Planeación Democrática. Siendo la presente Administración del Ejecutivo Federal, desde su inicio en el 2012, quien diagnosticó en su justa medida las implicaciones negativas de este fenómeno para la población y la Seguridad Pública nacional.
Atendiendo a los diagnósticos, objetivos, estrategias y líneas de acción que el referido Sistema Nacional de Planeación Democrática ha proyectado en la materia; el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública, en uso de las facultades que la Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública y su Reglamento le confieren, a través del Centro Nacional de Información, se ha abocado a la importante labor de implementar un sistema de especificaciones para la estructuración y operación homologadas de los CALLE que brindan el Servicio de Llamadas de Emergencia en México .
Por otra parte, la estandarización también proporciona una base particularizada para el diagnóstico y capacitación que cada uno requiera; además de proveer medios para prevenir la recurrencia de errores y brindar un mejor servicio a la población.
De esta manera, el presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana para la Estandarización de los Servicios de Llamadas de Emergencia, constituye un resultado sólido e integral, que coadyuvará en la optimización de las labores de los CALLE y suman al Estado Mexicano a las tendencias internacionales exitosas. Conformando un instrumento vital para cumplir efectivamente uno de los fines de cualquier Estado, así como garantizar el disfrute de un derecho humano elemental: la Seguridad Pública.
1. Objetivo y campo de aplicación
El presente proyecto de Norma Oficial Mexicana establece los criterios normativos, técnicos y administrativos que dicten a las entidades federativas y municipios, la forma de operación de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (nueve, uno, uno), en los siguientes rubros:
a.     Organización: Estableciendo las condiciones de organización operativa que deben estar presentes en los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), para la mejor coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la atención de las emergencias.
b.    Infraestructura: Proporcionando estándares con mínimos y máximos indispensables; para el
desarrollo de instalaciones estratégicas en los CALLE.
c.     Tecnología: Determinando sistemas e infraestructura tecnológica que deben estar presentes en los CALLE, para la mejor coordinación con las corporaciones e instancias responsables de la atención de las emergencias.
d.    Recursos Humanos: Fijando los perfiles, describiendo las funciones de los puestos, esquemas de capacitación; así como las aptitudes y habilidades específicas de los operadores, supervisores y despachadores que integran el proceso de atención de los CALLE.
e.     Operación: Estableciendo los protocolos estandarizados, así como las características y/o especificaciones del proceso de recepción, despacho y atención de las llamadas de emergencia.
f.     Evaluación: Especificando mecanismos de evaluación para medir la efectividad de los CALLE, sobre los tiempos en el servicio de atención de llamadas de emergencia y el procesamiento de información. También determinando indicadores a los que se deberán apegar los CALLE para medir el cumplimiento de los estándares presentes en este Proyecto de Norma Oficial Mexicana.
g.    Normatividad: Especificando los convenios de colaboración para la reacción coordinada entre las instancias que participan en la atención de emergencias. Además, estableciendo los mecanismos y requisitos para la implementación del Nuevo Sistema de Justicia Penal.
El campo de aplicación del Presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana establece los parámetros para la organización, infraestructura, tecnología, recursos humanos, operación, evaluación y normatividad de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia de los órdenes estatales y municipales.
2. Referencias
Para la correcta aplicación de este Proyecto de Norma Oficial Mexicana deben consultarse los siguientes documentos vigentes o los que los sustituyan:
·  NOM-008-SCFI-2002, Sistema General de Unidades de Medida, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 27 de noviembre de 2002.
·  NOM-001-SEDE-2012, Instalaciones Eléctricas (utilización), publicada en el Diario Oficial de la Federación el 29 de noviembre de 2012.
3. Definiciones
Para los propósitos de este Proyecto de Norma Oficial Mexicana, se aplican los términos y definiciones siguientes:
3.1 ACD, por sus siglas en inglés
Distribuidor Automático de Llamada (Automatic Call Distributor). Un distribuidor automático de llamadas a través de reglas y políticas establecidas.
3.2 ALI, por sus siglas en inglés
Identificación de Ubicación Automática (Automatic Location Identification)
3.3 ANI, por sus siglas en inglés
Identificación Automática de Número (Automatic Number Identification)
3.4 Antispyware
Tecnología de seguridad que ayuda a proteger a un equipo contra spyware u otro software potencialmente no deseado. Ayuda a reducir los efectos causados por el spyware, incluyendo el lento desempeño del equipo de cómputo, ventanas de mensajes emergentes, cambios no deseados en configuraciones de internet y uso no autorizado de información privada. Permite a los usuarios protegerse contra los programas que rastrean la información sobre hábitos de consumo y navegación u obtienen contraseñas y otros datos sensibles.
3.5 AP, por sus siglas en inglés
Punto de Acceso (Access Point). Dispositivo que se comunica con estaciones inalámbricas mediante señales de radio. El AP es el encargado de coordinar la comunicación entre las estaciones inalámbricas que están conectadas a él.
 
3.6 APCO, por sus siglas en inglés
Organización internacional de profesionales de Seguridad Pública en Estados Unidos de América, que proporciona asesoría y asistencia técnica en todo el mundo (Association of Public-Safety Communications Officials (Asociación de Funcionarios de Comunicaciones en Seguridad Pública).
3.7 API, por sus siglas en inglés
Interfaz de programación de aplicaciones (Application Programming Interface).
3.8 APP
Aplicación.
3.9 ASIC, por sus siglas en inglés
Circuito integrado para aplicaciones específicas (Application- specific integrated circuit).
3.10 ASL
Área de Servicio Local.
3.11 Atención
Refiere a las acciones necesarias para el arribo de la institución o corporación encargada de la atención directa de la emergencia.
3.12 AVL, por sus siglas en inglés
Rastreo Vehicular Automatizado (Automatic Vehicle Location). Sistema telemático de localización remota en tiempo real, posee componentes básicos como: sistemas de posicionamiento GPS o radiofrecuencia, mecanismo de comunicación móvil de datos y estación de monitoreo GIS.
3.13 C4
Centro de control, comando, cómputo y comunicación o equivalentes; es la unidad administrativa que coordina a las instituciones o instancias de Seguridad Pública de los tres órdenes de gobierno, encargada de la integración, administración, operación, vigilancia y desarrollo de los sistemas tecnológicos aplicados a la Seguridad Pública, así como los servicios de emergencia y de denuncia anónima que se prestan a la población.
3.14 CAD, por sus siglas en inglés
Despacho Asistido por Computadora (Computer Aided Dispatch). Sistema de atención y despacho de llamadas.
3.15 Carrier
Operador de Telefonía que proporciona conexión a Internet a alto nivel.
3.16 CCTV, por sus siglas en inglés
Circuito Cerrado de Televisión (Closed Circuit Television). El objetivo de este sistema es la supervisión, control y eventual registro de la actividad física dentro de un local, predio o ambiente general. Se denomina cerrado porque, a diferencia de la televisión tradicional, este sólo permite un acceso limitado y restringido del contenido de las imágenes de algunos usuarios.
3.17 CE
Es una marca que señala que el producto cumple con las normas pertinentes en la Unión Europea.
3.18 Centro de Atención de Llamadas de Emergencias (CALLE)
Es la unidad responsable de promover, planear y mantener la operación, reacción y respuesta coordinada entre las diferentes instituciones, organizaciones, autoridades y jurisdicciones involucradas en la atención a emergencias, incidentes y desastres; que funciona las 24 horas, los 365 días del año, con código único y al que puede llamarse de forma gratuita desde cualquier teléfono.
3.19 Certificado TLS
Se refiere al Certificado de seguridad de la capa de transporte.
 
3.20 CFE
Comisión Federal de Electricidad.
3.21 Cierre
Acción que da por finalizado el seguimiento del incidente dentro del proceso de llamada de emergencia, tras el arribo de la unidad correspondiente para el despacho de la emergencia.
3.22 CIFS, por sus siglas en inglés
Sistema de Archivos de Internet Común (Common Internet File System).
3.23 CLI, por sus siglas en inglés
Interfaz de línea de comandos (Command Lines Interface).
3.24 Cliente-servidor
Modelo de aplicación distribuida donde las tareas se reparten entre los proveedores de recursos (servidores) o servicios (demandantes).
3.25 CNIE
Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia vigente.
3.26 Conmutador
Dispositivo que permite emplear un solo teléfono para poder establecer comunicación con todos los usuarios a través de distintas líneas telefónicas.
3.27 CSE
Código de Servicio Especial.
3.28 CTI, por sus siglas en inglés
Integración de Telefonía Informática (Computer Telephony Integration).
3.29 Despachador
Persona encargada de la canalización de unidades para la atención oportuna de la emergencia (Para facilitar la lectura del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana se utiliza este término, sin demeritar que se refiere a hombre despachador o mujer despachadora).
3.30 Despacho
Proceso de canalización de la solicitud a las instituciones y/o dependencias competentes en la atención directa de la emergencia y en el que pueden intervenir instancias oficiales o corporaciones de apoyo; el cual se realiza a través de los sistemas de telecomunicaciones.
3.31 Dirección IP
Una dirección IP (internet protocol) se refiere a los números únicos e irrepetibles que permiten identificar y reconocer, de forma lógica y jerárquica a determinado dispositivo (que puede ser una computadora de escritorio, una computadora portátil, una tableta o un teléfono celular inteligente), que se conecta a una red que utiliza el protocolo IP.
3.32 DXF, por sus siglas en inglés
(Drawing Exchange Format). Es un formato de archivo que se utiliza para dibujos diseñados por computadora.
3.33 Emergencia
Una situación en la que acontecen circunstancias adversas que ponen en riesgo o vulneran la condición humana, generan daños a la propiedad o situaciones potencialmente peligrosas que ponen en entredicho la conservación de la vida.
3.34 Firewall, por su nombre en inglés
Cortafuegos. Es una parte del sistema o de la red dedicada a impedir y bloquear el acceso no autorizado al sistema o a la red.
 
3.35 FTP, por sus siglas en inglés
Protocolo de Transferencia de Archivos (File Transfer Protocol).
3.36 GB
Gigabyte.
3.37 Georreferenciación
Técnica de posicionamiento espacial mediante un sistema de coordenadas y datos específicos.
3.38 GIS, por sus siglas en inglés
Sistema de Información Geográfica (Geographic Information System).
3.39 GML, por sus siglas en inglés
Lenguaje de Marcado Geográfico (Geography Markup Language).
3.40 GPS, por sus siglas en inglés
Sistema de Posicionamiento Global (Global Position System). Sistema de radionavegación basado en el espacio.
3.41 H264
Protocolo de compresión de video.
3.42 H265
Protocolo de compresión de video.
3.43 Help Desk, por su nombre en inglés
Mesa de servicio. Provee de servicios de soporte a usuarios de software y/o conectividad
3.44 IEEE, por sus siglas en inglés
Instituto de Ingenieros en Electricidad y Electrónica (Institute for Electric and Electronic Engineers).
3.45 IFT
Instituto Federal de Telecomunicaciones.
3.46 IP, por sus siglas en inglés
Protocolo de internet (Internet Protocol). Es un protocolo no orientado a conexión.
3.47 IPH
Informe Policial Homologado.
3.48 IPsec, por sus siglas en inglés
Seguridad de Protocolo de Internet (Internet Protocol Security). Marco de estándares abiertos que garantiza comunicaciones privadas a través de redes públicas.
3.49 KML, por sus siglas en inglés
(Keyhole Markup Language). Es un lenguaje de marcado basado en XML que posibilita representar datos geográficos en tres dimensiones.
3.50 LAN, por sus siglas en inglés
Red de Área Local (Local Área Network). Suministra el medio más económico y eficaz de manejar las necesidades locales de comunicación de datos. Una red de área local es, normalmente, un sistema de comunicaciones de datos de propiedad privada, en el que los usuarios comparten recursos incluyendo programas de cómputo. Las LAN proporcionan comunicaciones en dos sentidos, entre una gran variedad de terminales de comunicación de datos dentro de un área geográfica limitada y dentro del mismo recinto, edificio o complejo de edificios.
3.51 Llamadas en cola
Cantidad de llamadas que llegan al centro en espera de ser atendidas por un operador en un período de tiempo determinado.
3.52 LPR, por sus siglas en inglés
 
Reconocimiento de Placas (Licence Plate Recognition). Sistema que localiza e identifica de manera automática las placas de vehículos de imágenes fijas o videos de vehículos.
3.53 Manual de funciones de operación de los CALLE
Este documento conjunta los lineamientos de las funciones del personal que labora en los CALLE y es elaborado por las autoridades correspondientes.
3.54 MHz
Megahertz, unidad de medida de la frecuencia.
3.55 MP3
MPEG-1 Audio Layer III o MPEG-2 Audio Layer III, se le conoce usalmente como MP3, el cual es un formato de compresión de audio digital que está patentado y que utiliza un algoritmo específico para conseguir un menor tamaño de archivo.
3.56 MPEG-4
Se vincula al grupo de estándares de codificación de vídeo y audio desarrollados por el MPEG (Moving Picture Experts Group).
3.57 NAS, por sus siglas en inglés
Almacenamiento Conectado de Red (Network Attached Storage). Dispositivo capaz de compartir capacidad de almacenamiento a través de una red (normalmente vía TCP/ IP), haciendo uso de un sistema operativo optimizado que emplea los protocolos CIFS, NFS, FTP o TFTP.
3.58 NFPA, por sus siglas en inglés
Asociación Nacional de Protección contra Incendios (National Fire Protection Association).
3.59 NFS, por sus siglas en inglés
Sistema de Archivos de Red (Network File System).
3.60 NOC, por sus siglas en inglés
Centro de Control de la Red (Network Operation Center). Supervisa el rendimiento de la red de la organización, pudiendo aumentar la satisfacción del cliente con los servicios prestados.
3.61 ONVIF, por sus siglas en inglés
Estándar global para la comunicación entre dispositivos de video en red (Open Network Video Interface Forum)
3.62 Operador
Persona encargada de la recepción de llamadas de emergencia (Para facilitar la lectura del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana se utiliza este término, sin demeritar que se refiere a hombre operador o mujer operadora).
3.63 OTAR, por sus siglas en inglés
Cambio de claves vía aire (Over The Air Rekeying).
3.64 PBX, por sus siglas en inglés
Central Secundaria Privada Automática (Private Branch Exchange).
3.65 Perímetro de Seguridad
El perímetro de seguridad de un CALLE es la primera línea de defensa para la preservación de la seguridad física de las instalaciones. Está conformado por los diversos mecanismos y protocolos, cuya finalidad es crear un obstáculo físico a la entrada no autorizada y/o retrasar la intrusión en una zona específica, aumentando la posibilidad de detección temprana de accesos no deseados.
3.66 PMI
Punto de Monitoreo Inteligente.
3.67 PoE
Alimentación eléctrica a través de la red de datos.
3.68 Pozo de descargas
 
Permite la desviación de las descargas de tipo atmosférico y consigue que no se pueda dar una diferencia de potencialmente peligrosa en los edificios, instalaciones y superficie próxima al terreno.
3.69 PST
Prestador de Servicio Telefónico.
3.70 PSTN, por sus siglas en inglés
Red Pública Conmutada (Public Switched Telephone Network).
3.71 PTP, por sus siglas en inglés
Protocolo de Transferencia de Imágenes (Picture Transfer Protocol). Esquema de enlace punto a punto, inalámbrico o cableado.
3.72 PTT, por sus siglas en inglés
Pulsar para hablar (Push to talk).
3.73 PTZ
Característica de cámara móvil, también denominada PAN, TILT y ZOOM.
3.74 PVC, por sus siglas en inglés
Policloruro de vinilo
3.75 RAID, por sus siglas en inglés
Grupo de discos independientes redundantes (Redundant Array of independent Disks). Es un grupo o matriz redundante de discos independientes.
3.76 RAM, por sus siglas en inglés
Memoria de Acceso Aleatorio (Random Access Memory).
3.77 Recepción
Refiere al proceso de atención de la llamada telefónica en la que intervienen operadores que pueden o no ser oficiales y quienes son el primer contacto de apoyo y orientación para el usuario. En esta área existen sistemas especializados que automatizan el manejo de la información entre la recepción y el despacho.
3.78 Red Nacional de Telecomunicaciones
Es el mecanismo de transporte de datos del Sistema Nacional de Seguridad Pública, a través de una Red Privada y Segura, que permite el intercambio, consulta y suministro de información de Seguridad Pública hacia las bases de datos criminalísticas y de personal, así como proporcionar los medios de comunicación a las instituciones de Seguridad Pública en los tres órdenes de gobierno, como herramienta de coordinación para el combate a la delincuencia.
Asimismo, está conformada por las redes estatales de voz y la Red Nacional de Radiocomunicación con cobertura en cada entidad federativa.
3.79 RoHs, por sus siglas en inglés
Restricción de ciertas Sustancias Peligrosas. (Restriction of Hazardous Substances). Se refiere a la restricción de sustancias peligrosas en aparatos eléctricos y electrónicos.
3.80 SAN, por sus siglas en inglés
Red de Área de Almacenamiento (Storage Área Network). Red de alta velocidad destinada especialmente para el almacenamiento de datos que se encuentra conectada a uno o más servidores a través de fibra óptica.
3.81 Scanning
Refiere al acto de mover un haz de luz o electrones sistemáticamente enfocados finamente sobre una superficie de tal forma que pueda producir una imagen de la misma, ya sea para su análisis o transmisión.
3.82 SCT
Secretaría de Comunicaciones y Transportes.
3.83 SESNSP
 
Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública.
3.84 SHP
Formato de archivo informático propietario de datos espaciales.
3.85 SIP, por sus siglas en inglés
Protocolo de Inicio de Sesiones (Session Initiation Protocol). Protocolo básico para establecer sesiones en internet, transporta la descripción de la sesión del usuario al operador.
3.86 Site
Refiere al sitio o posicionamiento físico de algún elemento.
3.87 Site survey
Estudio o análisis de las condiciones del sitio donde se propone instalar equipo y/o infraestructura.
3.88 SMS, por sus siglas en inglés
Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service).
3.89 SOC, por sus siglas en inglés
Centro de Seguridad de la Red (Security Operation Center). Habilita las funciones de seguridad de la información para responder más rápido, trabajar de manera más colaborativa y compartir conocimientos de forma efectiva.
3.90 SSL, por sus siglas en inglés
Capa de Conexión Segura (Secure Sockets Layer). Protocolo de seguridad que establece un canal seguro entre dos ordenadores conectados a internet o una red interna.
3.91 STUN, por sus siglas en inglés
(Session Transversal Utilities for Network Address Translation -NAT-). Es un protocolo que sirve como una herramienta para otros protocolos al tratar con la traducción de direcciones de red.
3.92 Switch core
Es un switch que va en el núcleo de una estructura de red, donde se necesita conmutación de paquetes a máxima velocidad sin ningún tipo de restricción.
3.93 TAB
Extensión de archivo que implica detalles que pueden ser referenciados a datos espaciales o geológicos.
3.94 TB
Terabyte
3.95 TCP/IP
Protocolo de Control de Transmisión (Transmission Control Protocol). Protocolo para transmisión de datos a través de la red de comunicaciones.
3.96 TDM
Multiplexación por división del tiempo (Time Division Multiplexing).
3.97 Tecnología TDM
La tecnología TDM o Time Division Multiplexing (Acceso Múltiple por División de Tiempo) atiende las llamadas que involucran la separación en el tiempo de los accesos de los transmisores al canal de manera tal que puedan compartir la misma frecuencia.
3.98 TFTP, por sus siglas en inglés
Protocolo de Transferencia de Ficheros (Trivial File Transfer Protocol).
3.99 Tierra Física
Es un sistema de protección o seguridad de todas las instalaciones eléctricas. Todos los sistemas eléctricos generan cargas que deben de ser liberadas para no dañar los equipos o a las personas.
3.100 T.I.
Tecnologías de la Información (Information Technologies).
3.101 TLS, por sus siglas en inglés
Seguridad de la capa de transporte (Transport Layer Security).
3.102 Traslado
Acción realizada por las unidades de despacho con la finalidad de llevar al afectado a la unidad correspondiente para su atención.
3.103 Trunking
Es un método por el cual se provee acceso a una red a varios clientes por medio de compartir un conjunto de líneas o frecuencias en lugar de proporcionarlas individualmente.
3.104 UHF, por sus siglas en inglés
Frecuencia ultra alta (Ultra High Frequency)
3.105 UPS, por sus siglas en inglés
Sistema de Alimentación Ininterrumpida (Uninterruptible Power Supply). Dispositivo que proporciona corriente eléctrica a las cargas que tenga conectadas a través de la red o una batería interna.
3.106 Usuario
Término comúnmente empleado para nombrar a la persona que realiza alguna llamada al Centro de Atención de Llamadas de Emergencia (Para facilitar la lectura del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana se utiliza este término sin demeritar que se refiere a hombre usuario o mujer usuaria del servicio).
3.107 UTP, por sus siglas en inglés
Par trenzado no blindado (Unshielded twisted pair).
3.108 Videowall
Arreglo de pantallas sin borde que permite visualizar diferentes entradas de video.
3.109 VLAN, por sus siglas en inglés
Red de Área Local Virtual (Virtual Local Area Network). Los dispositivos que la conforman comparten los recursos de medio físico, es decir, el ancho de banda proporcionado por el mismo.
3.110 VMS, por sus siglas en inglés
Sistema de Gestión de Video (Video Management System). Software que funciona sobre un servidor y establece la base para el análisis, la grabación y la visualización de video.
3.111 VoIP, por sus siglas en inglés
Voz sobre un Protocolo de Internet (Voice over Internet Protocol). La tecnología VoIP o telefonía sobre IP permite la transmisión de comunicación vocal gratuita por internet.
3.112 VPN, por sus siglas en inglés
Red Privada Virtual (Virtual Private Network). Redes de comunicación entre dos puntos virtuales preservadas de terceros.
3.113 WAV.
Deriva de WAVEform Audio Format, que refiere al formato usado para el almacenamiento de sonido en archivos.
3.114 WLAN, por sus siglas en inglés
Red de Acceso Local Inalámbrica (Wireless Local Access Network). Red en la que el usuario móvil puede conectarse a una LAN a través de enlaces de radiofrecuencia sin cables.
 
3.115 WMA
Windows Media Audio se refiere a la tecnología para la compresión de audio que fue creada por la empresa Microsoft.
3.116 720p
720 líneas horizontales de resolución de pantalla con barrido progresivo.
3.117 9-1-1 (nueve, uno, uno)
Número único armonizado a nivel nacional para la prestación de servicios de emergencia con base en lo establecido en los Lineamientos de Colaboración en Materia de Seguridad y Justicia, publicados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones en el Diario Oficial de la federación, 2 de diciembre de 2015.
4. Especificaciones
4.1 Conmutador telefónico
Equipo de primer contacto y principal plataforma de operación del Centro de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) que debe observar características de alta disponibilidad y seguridad, así como la facilidad de integrarse con diferentes aplicaciones de apoyo, cubriendo las siguientes características:
4.1.1 Debe tener la capacidad de integrarse con diversas plataformas mediante protocolos abiertos y estándares de mercado; estas plataformas pueden ser de manera enunciativa: aplicaciones de grabación de llamadas, tarificadores, sistemas de apoyo en la contención de llamadas, entre otras.
4.1.2 Debe tener la posibilidad de incrementar sus capacidades en el momento que se requiera, tanto en sus esquemas de licenciamiento como en el hardware necesario.
4.1.3 El esquema de licenciamiento debe ser permanente.
4.1.4 Debe soportar dispositivos de las tecnologías más comunes como TDM, digital y SIP en la misma plataforma.
4.1.5 Debe contar con la funcionalidad de distribuir automáticamente las llamadas ACD.
4.1.6 Debe proporcionar un sistema de reporteo y estadísticas en tiempo real, siendo imprescindibles las estadísticas de llamada en cola y llamadas perdidas por abandono.
4.1.7 El conmutador telefónico debe ser capaz de cifrar las llamadas de punta a punta, a fin de brindar mayor seguridad de manera interna.
4.1.8 El sistema deberá soportar las características estándar para la operación de un centro de llamadas, tales como:
4.1.8.1 Remarcado automático cuando no responde/ está ocupado.
4.1.8.2 Llamada en conferencia para más de cinco usuarios.
4.1.8.3 Respaldo automático.
4.1.8.4 Transferencia de todas las llamadas/ ocupado/no contesta llamadas internas/ externas a diferentes destinos.
4.1.8.5 Transferencia de llamada.
4.1.8.6 Integración de correo de voz con indicación de mensaje en espera.
4.1.8.7 Línea directa a extensión.
4.1.8.8 Llamada en espera.
4.1.8.9 Discado abreviado.
4.1.8.10 Remarcación de último número para llamadas internas y externas.
4.1.8.11 Indicación de alarma activa en consola asistente y terminal de interfaz de programación.
4.1.8.12 Música en espera incorporada y provisión de hasta cuatro fuentes de música exterior distintas.
4.1.8.13 Monitoreo silencioso.
4.1.8.14 Intervención en llamada sobre una llamada establecida.
4.1.8.15 Anuncio de llamada.
 
4.1.8.16 CLI en teléfonos analógicos y digitales.
4.1.8.17 Directorio alfanumérico incorporado.
4.1.8.18 Sistema de altavoz e interface para diadema con audífono y micrófono.
4.1.9 Debe de gozar de un servicio permanente de mantenimiento, que sea avalado por el fabricante.
4.1.10 Debe actualizarse permanentemente de acuerdo a lo establecido por el fabricante.
4.2 CAD
Sistema de operación crítica que debe operar sobre una plataforma de hardware de alta disponibilidad, que soporte la configuración con servidores redundantes y comparta discos. Además, el sistema debe presentar las siguientes características:
4.2.1 La falla de algún disco debe de ser transparente en la operación del sistema.
4.2.2 Capacidad de funcionar sobre un sistema operativo comercial disponible y no propietario.
4.2.3 Tiene que usar una base de datos comercial no propietaria, con la capacidad de permitir cambios en la estructura de las tablas, sin la interrupción o interferencia del sistema.
4.2.4 Capacidad de respaldarse, aun cuando se encuentre en operación.
4.2.5 Contar con las funcionalidades de integralidad suficientes para:
4.2.5.1 Operar un sistema de mapeo gráfico integrado en línea capaz de desplegar en el mapa los incidentes, puntos de video vigilancia y unidades con GPS.
4.2.5.2 Capacidad para integrarse con el conmutador telefónico a través de una interface de CTI y estar preparado para aceptar el ANI y el ALI.
4.2.5.3 Capacidad para integrarse con el sistema de grabación de voz.
4.2.5.4 Capacidad para integrarse con el sistema de (AVL).
4.2.5.5 Capacidad para integrarse con el Sistema de Video Vigilancia.
4.2.5.6 Debe tener la capacidad para el desarrollo de interfaces que faciliten el intercambio de información con otros sistemas CAD y bases de datos del IPH.
4.2.5.7 Debe permitir la visualización de las emergencias en dispositivos móviles (Smartphone teléfonos inteligentes o tabletas), mostrando en un mapa la ubicación de cada emergencia.
4.2.5.8 El CAD deberá almacenar la información generada de acuerdo al diseño de la base de datos de la información generada en los CALLE, observando la nomenclatura establecida en el Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia vigente.
4.2.5.9 El CAD deberá contar con una funcionalidad de apoyo a los operadores para otorgar primeros auxilios telefónicos, basada en los protocolos de atención de primeros auxilios emitidos por el SESNSP y validados por instituciones públicas y privadas de salud.
4.3 Protección eléctrica y respaldo de energía
4.3.1 Las instalaciones que ocupen los CALLE, deberán operar las 24 horas los 365 días del año, bajo esquemas de alta disponibilidad. De tal forma, la protección eléctrica y respaldo de energía de todas sus plataformas deberán observar las siguientes características: Debe contar con su propio tablero central de distribución eléctrica, regulado por un sistema de supresión de picos y respaldado por una planta de emergencia.
4.3.2 Debe contar con una planta de emergencia con reserva de combustible, para operar al menos 24 horas de forma continua.
4.3.3 Debe contar con un sistema de respaldo de energía UPS ON-LINE con las siguientes características:
4.3.3.1 Se recomienda por lo menos 30 minutos de respaldo, mismos que permitan realizar una maniobra manual en caso de falla en la transferencia de la planta de emergencia de Operación automática con supresión de picos transitorios y armónicos.
4.3.4 Contar con puertos de comunicación para conexión a la Red LAN para su monitoreo en tiempo real.
4.3.5 Debe contar con un sistema de tierra física para equipo de cómputo con una resistencia igual o
menor a 5 Ohms, observando la NOM-001-SEDE-2012 referente a instalaciones eléctricas.
4.3.6 Contar con un sistema de protección contra descargas eléctricas atmosféricas (pararrayos) y pozo de descargas que proteja contra este tipo de eventualidades.
4.4 Seguridad lógica
Los requisitos que se deben observar en la seguridad lógica son:
4.4.1 Contar con capacidad para establecer comunicación a través de VPN con protocolos de seguridad IPsec o SSL.
4.4.2 Contar con escaneo de virus, filtrado WEB, prevención de intrusión, control de aplicaciones, prevención de fuga de datos, monitoreo y escaneo de vulnerabilidad en la red para detección; así como aislamiento de ataques maliciosos.
El Sistema de antivirus, debe contar con una consola de administración, que permita la generación de reportes por equipo, usuario, servidor y servidores esclavos administrados por políticas de seguridad independientes o bajo una política en general, así como cifrado de datos y discos duros.
4.4.3 Debe ser escalable, con la capacidad de agregar módulos de apoyo en el monitoreo y análisis.
4.4.4 Debe contar con un sistema robusto de reportes y estadística que permita el análisis para la toma de decisiones.
4.4.5 Debe contar con respaldo del fabricante en el país.
4.4.6 Debe tener servicio permanente de mantenimiento para la plataforma y actualización de sus firmas digitales avalado por el fabricante.
4.5 Sistema de grabación de audio
Los requisitos que se deben observar en el sistema de grabación de audio son:
4.5.1 Debe ser de arquitectura abierta y escalable, que permita el crecimiento de sus capacidades en el momento que se requiera, tanto en sus esquemas de licenciamiento como en el hardware necesario.
4.5.2 Capacidad de grabar directamente desde la troncal telefónica, desde una extensión o un agente ACD.
4.5.3 Capacidad de grabar señales digitales, analógicas o IP.
4.5.4 Aceptar diversos protocolos de comunicación de voz e integrarse con los principales conmutadores del mercado.
4.5.5 Capacidad de grabar más de un canal de audio de forma simultánea para generar interfaces de grabación con sistemas de telefonía, radio, pantallas de aplicaciones, entre otros.
4.5.6 Capacidad de grabar y reproducir en los formatos más comunes del mercado como son: WAV, MPEG-4, MP3, WMA, entre otros.
4.5.7 Tener servicio permanente de mantenimiento avalado por el fabricante.
4.5.8 Las grabadoras de audio contarán con seguridad lógica y capacidad para definir diferentes permisos y roles a usuarios, con bitácoras en todas las acciones.
4.6 Sistema de Video Vigilancia
La implementación de los Sistemas de Video Vigilancia y su utilización de forma adecuada, constituyen una herramienta de apoyo en las acciones de prevención y reacción ante situaciones que pongan en riesgo la integridad física de las personas, sus bienes y el patrimonio público; por lo tanto, su interacción directa en los CALLE constituye una fortaleza operativa.
La plataforma tecnológica de video vigilancia debe contemplar los siguientes componentes:
·  La cámara de video tecnología Digital IP.
·  Sistema de almacenamiento de video con respaldo.
·  Puestos para monitorista con mobiliario adecuado y equipo de cómputo de altas especificaciones de procesamiento de video.
·  Sistema de monitoreo georreferenciado.
 
·  Infraestructura para colocación de los PMI.
·  Medio de transmisión inalámbrico o por fibra óptica hacia el centro de monitoreo.
·  Software de administración de video, búsqueda y análisis.
La implementación y operación de los sistemas de video vigilancia deberá ser acorde a lo establecido en la Norma Técnica para estandarizar las características técnicas y de interoperabilidad de los Sistemas de Video Vigilancia para la Seguridad Pública, aprobado mediante el Acuerdo 15/XL/16 del Consejo Nacional de Seguridad Pública en su Cuadragésima Sesión ordinaria.
4.7 Características de los sistemas de recepción y despacho de emergencias.
Los sistemas de recepción y despacho de emergencias deberán tener la posibilidad de establecer comunicación en línea con el Sistema de Video Vigilancia y permitir la visualización de imágenes seleccionadas a partir de la interacción con los sistemas de georreferenciación que permiten la ubicación de las cámaras en mapas cartográficos y su manipulación directa desde las Unidades de monitoreo.
4.8 Características de los Sistemas de Información Geográfica (GIS)
4.8.1 Los CALLE deberán contar con un GIS vinculado o integrado a su sistema CAD.
4.8.2 El GIS podrá ser de plataforma vectorial o por cartografía en la web (web mapping) en tiempo real.
4.8.3 Para el caso en que los CALLE utilicen una plataforma propietaria de mapas vectoriales, deberán actualizarse periódicamente, ya sea mediante un contrato de mantenimiento o a través de un área interna establecida para este propósito. Asimismo, las capas puedan ser actualizadas, en el Sistema por el administrador del mismo, dejando a salvo los procesos de edición de la cartografía.
4.8.4 Para el caso de web mapping los CALLE deberán considerar el uso de una licencia completa y un enlace de internet dedicado para este propósito a fin de garantizar la operación eficiente del GIS.
4.8.5 Debe contener diferentes capas de información geográfica por lo menos las siguientes: entidad federativa, municipio, colonias, calles y sitios de interés.
4.8.6 Los datos geoespaciales suministrados deben ser compatibles con los formatos estándar actuales como SHP, KML, TAB, DXF o GML.
4.8.7 Deben tener la capacidad de realizar búsquedas de información por dirección y proporcionar los campos específicos para ello.
4.8.8 El sistema GIS debe brindar la facilidad de generar mapas temáticos a medida.
4.8.9 Se debe considerar un servidor actual con al menos dos procesadores de ocho núcleos, memoria de procesamiento de 32 GB, almacenamiento de dos TB y una tarjeta de gráficos de cuatro GB que permita una operación eficiente.
4.9 Características del equipo informático
4.9.1 Con base en el análisis cuantitativo realizado en las entidades federativas, se detectó que los CALLE operan con equipo de cómputo de características poco eficientes, por la anterior se debe considerar la adquisición de equipo de cómputo actual a fin de garantizar una vida útil de al menos tres años.
4.9.2 Para el personal operativo de recepción y despacho de llamadas se deberá considerar equipo que considere como mínimo un procesador Core i5 o similar o en su caso superior, con memoria RAM mínima de 8 GB y con tarjetas de video duales de 2 GB, mouse y teclado ergonómicos de alta calidad, con una garantía de fabricante de tres años. Estas características deberán ser evaluadas al menos cada tres años para garantizar el uso de equipo óptimo.
4.9.3 Es recomendable el uso de dos monitores de 19" pantalla ancha (widescreen) como mínimo para una mejor distribución de ventanas del CAD y/o aplicaciones de apoyo en los CALLE.
4.10 Características del equipo de radiocomunicación
4.10.1 Debe operar en la banda de frecuencia UHF (380 -399 .99 Mhz) asignada exclusivamente para Seguridad Pública de acuerdo al Cuadro Nacional de Atribución de Frecuencias de México Capitulo 2 Artículo 4 y 5 (MEX 72). Para el caso de la frecuencia 800 MHz para los sistemas existentes, deberá de cumplir con la asignación del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
4.10.2 Integración transparente con la red nacional de radiocomunicaciones con cobertura en la entidad federativa.
 
4.10.3 Cifrados.
4.10.4 Digitales.
4.10.5 Troncalizados.
4.10.6 ETSI estándar EN 300 113-1 & -2.
4.10.7 ETSI estándar EN 300 328-1 & -2 para Bluetooth.
4.10.8 ETSI EMC estándar EN 301 489-5 & -1.
4.10.9 ETSI EMC estándar EN 301 489-17 para Bluetooth.
4.10.10 EN 60950-1: 2001 estándar seguridad eléctrica.
4.10.11 Exposición a campos de RF: el terminal radio cumple con los límites para la exposición de trabajadores definida en la directiva 2004/40/EC (10W/kg).
4.10.12 Evaluación de la exposición realizada según los métodos EN50361.
4.10.13 IEC 62209-1 e IEC 62209-2.
4.10.14 Marcado CE conforme a la directiva europea R&TTE 1999/5/EC.
4.10.15 Producto RoHS conforme a la directiva europea 2002/95/EC Bandas de frecuencia.
4.10.16 Pantalla.
4.10.17 Teclado alfanumérico.
4.10.18 Navegador.
4.10.19 Botón táctico.
4.10.20 Dos teclas de selección.
4.10.21 Tecla puesta en marcha, teclas de volumen, tecla PTT, tecla de función roja para llamadas de emergencia.
4.10.22 Botón rotativo para el control de volumen y/o la selección de canal.
4.10.23 Tipos de llamadas:
4.10.23.1 Llamadas individuales.
4.10.23.2 Llamadas de grupo.
4.10.23.3 Llamadas PBX/PSTN.
4.10.23.4 Reenvío de llamadas.
4.10.23.5 Transferencia de llamada.
4.10.23.6 Identificación del terminal que llama.
4.10.23.7 Comunicaciones de grupo.
4.10.23.8 Modo convencional y trunking.
4.10.23.9 Llamadas en canal abierto, llamadas de grupo.
4.10.23.10 Llamadas generales.
4.10.23.11 Llamada de emergencia.
4.10.23.12 Fusión de grupos.
4.10.23.13 Scanning, entrada tardía.
4.10.23.14 Identificación parte llamante.
4.10.23.15 Modo directo y repetidor.
4.10.23.16 Cobertura extendida en modo directo 380-430 MHz o 440-490 MHz.
4.10.23.17 Identificación de llamante mensajes.
4.10.23.18 Mensajes de texto e intercambio de datos.
4.10.23.19 Mensajes de estado.
 
4.10.23.20 Mensajes de estado geolocalizados.
4.10.24 Geolocalización periódica, con un GPS Bluetooth, con un microaltavoz con GPS incorporado o por medio de GPS incorporado dentro del terminal de radio.
4.10.25 Llamada de emergencia geolocalizada dependiendo de la versión de software del sistema con un GPS.
4.10.26 Bluetooth o con un micro altavoz con GPS incorporado.
4.10.27 Seguridad.
4.10.28 ASIC de cifrado incluido.
4.10.29 Autentificación mutua.
4.10.30 Cifrado extremo a extremo para voz y datos.
4.10.31 Cambio de claves vía aire (OTAR).
4.10.32 Deshabilitación remota (stun).
4.10.33 Cifrado (opción de cliente).
4.10.34 Los equipos portátiles, móviles y radio bases deben ser de las mismas características para lograr comunicación entre ellos.
4.10.35 Para el caso de instalación de un sitio de repetición, se deberá presentar al Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública el proyecto costo-beneficio con ubicación precisa, cobertura proyectada y medios de comunicación con que se interconectarán hacia el sitio de administración.
4.11 Características de los servidores de cómputo
Las aplicaciones de apoyo en los CALLE deberán operar sobre servidores para este propósito, por lo que se recomienda el uso de plataformas actuales con requerimientos mínimos destacando los siguientes:
4.11.1 Dos procesadores instalados Intel Xeon E5 o similar, frecuencia del procesador 2.3 GHz, mínimo 32 GB de memoria RAM, soporte niveles de RAID 0,1,5,10; interfaz Ethernet Gigabit, dos fuentes de alimentación, dos discos duros, licencia de sistema operativo para servidor, mouse teclado y monitor, garantía de tres años. Estas características deberán ser evaluadas al menos cada tres años para garantizar el uso de equipo óptimo.
4.11.1.1 Infraestructura para recibir el geoposicionamiento de la información a que estarán obligados los carrier de acuerdo a los artículos 189, 190 y 200 a la Ley Federal de Radiodifusión y Telecomunicaciones.
4.11.1.2 Para estar en posibilidades de recibir el geoposicionamiento en tiempo real de las llamadas de emergencia. Los CALLE deberán contar con un servidor de base de datos para el registro de la información enviada por los concesionarios.
4.11.1.3 El equipo de seguridad lógica perimetral de la red y equipo de conmutación de datos debe garantizar el control de acceso al servidor de base de datos mediante los puertos e interfaces establecidos.
4.11.1.4 El protocolo de entrega de información será el que defina el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública; la información del geoposicionamiento de las llamadas deberá ser entregado por los concesionarios en formato de coordenadas geográfica (latitud, longitud) para que los CALLE procesen esta información en sus GIS.
5. Infraestructura
El presente proyecto arquitectónico es planteado y descrito de acuerdo al algoritmo establecido por la fórmula C-Erlang (A.2), empleado para el cálculo del número de personal que ayudará en la determinación del espacio físico óptimo, funcional y mínimo requerido que garantice el funcionamiento exitoso de un CALLE.
Se deberán incluir las áreas sustantivas y consideradas irreductibles que permitirán crear el ambiente propicio para una operación 24x7, basada en el proceso y flujo de las llamadas de emergencia y los elementos tecnológicos de soporte.
El modelo es presentado para un CALLE que recibe un promedio de 5,000 llamadas diarias, por lo que la relación de crecimiento o decremento del proyecto arquitectónico será directamente proporcional al número de llamadas recibidas por día.
 
El modelo arquitectónico está expresado tomando como base una razón de 12 operadores y 12 despachadores por cada 5,000 llamadas recibidas diariamente, con un supervisor por cada 12 operadores, un supervisor para cada 12 despachadores y un supervisor por cada 12 operadores telefónicos. Se debe considerar que durante los turnos estipulados dentro de los CALLE el personal mínimo para asegurar el desempeño óptimo de las funciones es el estipulado en el presente apartado. Para expresar la escalabilidad del mismo se presenta la siguiente tabla.
Tabla 1-Escalabilidad del modelo arquitectónico
 
Escala de núm. de llamadas diarias/
operadores=despachadores
Escala de núm. de operadores=despachadores/
supervisor de calidad
Núm. De Llamadas
diarias
Número de Operadores*
Número de
Despachadores*
Supervisor
5,000
12
12
1
10,000
24
24
2
15,000
36
36
3
20,000
48
48
4
25,000
60
60
5
30,000
72
72
6
35,000
84
84
7
40,000
96
96
8
45,000
108
108
9
50,000
120
120
10
*La razón de operadores es la misma que de despachadores en relación al número de llamadas y supervisor de calidad
 

Figura 1-Planos arquitectónicos
5.1 El desarrollo arquitectónico articula el diseño de las áreas operativas y de atención de llamadas de emergencia a través de la vía telefónica y demás medios electrónicos de comunicación, así como administrativas y de gestión; contemplando los siguientes espacios:
5.1.1 Área de calidad y control: esta área responde al seguimiento de procesos del área operativa y de atención requiere una superficie óptima por estación de trabajo que deberá medir 5 m2 o al menos 4.50 m2. Estará conformada por un total de cuatro personas, localizadas en un espacio de 18 m2, considerando que cada analista requiere de al menos una mesa de trabajo de 1.30 metros (Norma ISO 9241).
5.1.2 Área de manejo de situaciones y toma de decisiones: además de poseer vista completa hacia el videowall para el caso que así este contemplado, deberá contar con una mesa de trabajo para doce personas como mínimo. Lo anterior considerando los espacios para los titulares de las instituciones de Seguridad Pública, Procuración de Justicia, Protección Civil, salud y autoridades del ámbito federal.
5.1.3 Área operativa y de atención: deberá localizarse en un área de 120 m2 con una superficie mínima necesaria de 5 m2 por operador. Dicha área como mínimo deberá poseer doble altura y estar delimitada por cancelería de aluminio y vidrio; se deberán considerar pasillos laterales y transversales suficientes, que permitan la adecuada accesibilidad al personal de supervisión y monitoreo de calidad.
También deberá contemplar un módulo de servicios sanitarios para mujeres y hombres, respondiendo a una relación de 1 W.C. / 6 operadores.
5.1.4 Área administrativa: deberá de contar con una superficie de 25 m2 para un área de trabajo destinada a un número mínimo de cinco personas (una secretaria, un administrador y tres analistas), así como 15 m2 de espacio destinado al área de espera de visitantes.
5.1.5 Área de monitoreo de seguridad: deberá contemplar un espacio mínimo de 48 m2, considerando que cada analista de monitoreo requiere de al menos un espacio de 1.40 metros, ya que deberá tener hasta dos monitores de visualización. Adicionalmente esta área deberá tener algún sistema de visualización externo como pantallas o video muros (Norma ISO 9241).
5.1.6 Área de servicios generales y sanitarios: los servicios sanitarios para el servicio del inmueble deberán localizarse fuera del área operativa, respondiendo a una relación de 1 W.C. / 12 personas. Además, conforme a lo estipulado en el respectivo Código Reglamentario, deberá de contar con un área de estacionamiento respondiendo a una relación de 1 cajón/ 4 trabajadores; a fin de evitar la obstrucción de la vía pública.
5.1.7 Área de contención emocional: en el 9-1-1 se deberá contar con un espacio mínimo de 20 m2, con cuatro sillas individuales cómodas, mesa de centro, luz indirecta, puertas de cristal y disponibilidad permanente, que favorezca la expresión de las emociones y el trabajo emocional que permita al equipo humano del CALLE la elaboración y el manejo adecuado de sus emociones derivadas de la atención que proporcionan que contribuya a asegurar la calidad de la atención en el servicio.
5.1.8 Comedor y área de descanso: se deberá contar con un espacio para descanso del personal en un área requerida de 30 m2 con sillones tipo estancia, dicha área deberá estar ligada a una zona de comedor de 24 m2.
5.1.9 SITE / casa de máquinas / subestación eléctrica: deberá localizarse en un espacio mínimo de 24 m2, donde se alojarán los servidores y sistemas electromecánicos de alimentación, bombeo hidrosanitario, voz, dato y energía, con voltaje regulado que asegure la correcta operación de los equipos. El acceso deberá ser restringido.
5.1.10 Recepción y acceso controlado: deberá de contar con técnicas de aislamiento y acceso controlado mediante la implementación de arcos de seguridad a fin de garantizar la seguridad de los operadores, de la información y del edificio. Este lugar deberá ser construido en un área mínima de 140 m2 a espacio "abierto", es decir, mediante el uso de cancelería que garantice las condiciones previamente descritas.
5.2 Este esquema podrá ajustarse proporcionalmente en función de la demanda del servicio.
5.3 Las instalaciones eléctricas, al igual que las hidráulicas, sanitarias, nodos de voz y datos, el CCTV, entre otros, deberán formar parte de un proyecto ejecutivo que contemple las características del terreno en el que se proyecte la edificación del CALLE.
5.4 Tipología del Edificio: Los contenidos físicos que debe contener el proyecto, al momento de desarrollar el diseño conceptual del mismo se describen a continuación, sin embargo, se debe contemplar que para el desglose de cada componente es necesario precisar que la personalidad del edificio en su conjunto será resultado del análisis previo. Se hacen las consideraciones para que el proyecto contenga espacios funcionales, que se vea enriquecido con componentes de tecnología y equipamiento suficientes para que su operación sea eficiente.
5.4.1 Cimentación: Para desarrollar la cimentación, es necesario incorporar el estudio de mecánica de suelos y geotecnia, para determinar la capacidad de carga del terreno, las secciones estructurales necesarias y garantizar el adecuado refuerzo, cumpliendo con las medidas de seguridad que el edificio demanda.
 
Los materiales a utilizar, de acuerdo al procedimiento constructivo que se adopte, permiten la utilización de zapatas de concreto reforzado con acero estructural A-36 en las dimensiones que resulten de su análisis estructural. Igualmente se puede utilizar cimientos de mampostería de piedra braza asentada con mortero, cemento, arena en proporción 1:4, rematado con cadenas de desplante de concreto reforzado, para distribuir las cargas del edificio.
5.4.2 Estructura: La estructura propuesta para este tipo de edificios puede ser de tipo metálico con columnas y trabes de acero unidas mediante soldadura, que en su conjunto representarán el soporte al que se le adicionarán los demás elementos e instalaciones, así como los posteriores acabados.
Si el proyecto lo permite, la estructura del edificio puede construirse a partir de columnas, trabes, contratrabes y losas de concreto armado, reforzado con acero estructural, debiendo tener el concreto una resistencia mínima de 200 kg/cm2, mientras que el acero debe ser del tipo estructural.
Durante la construcción de la estructura, particularmente al momento del colado de los elementos se deberán hacer las preparaciones necesarias para canalizar todas las instalaciones que crucen por los mismos. Las losas pueden ser de vigueta-bovedilla en las secciones que el cálculo estructural lo determine.
Igualmente se deberán observar las especificaciones generales de construcción y particulares del proyecto para que los ejes, líneas de trazo y nivelación se realicen conforme al proyecto; esto es para evitar que los muros y resto de los elementos de la estructura pierdan alineación, queden desplomados, desfasados o mal ejecutados.
5.4.3 Albañilería: Los trabajos de albañilería se conformarán de elementos pétreos, de alta durabilidad, como muros de concreto o tabique, que servirán de base para los aplanados finos de cemento-arena en proporción 1:4 para recibir los acabados finales, siendo estos elementos óptimos para el tipo de trabajo. Los elementos de albañilería que no formen parte de la estructura se les dará el mismo tratamiento para asegurar que la construcción quede completamente asegurada, se podrán utilizar elementos divisorios utilizando materiales prefabricados.
Para los espacios en los que se requiera refuerzo por cuestiones de seguridad, se utilizarán muros de concreto reforzado con acero estructural.
Las secciones de cada uno de los elementos será resultado del análisis estructural del edificio y lo especificado por el proyecto.
Los aplanados en general se harán con materiales de primera calidad, buscando dar con este precepto la intención arquitectónica para este tipo de obras, de carácter perdurable.
5.4.4 Acabados: El área sustantiva del edificio para el proyecto CALLE es la relativa a la atención y seguimiento de llamadas de emergencia. Esta área deberá conformarse por un espacio visualmente abierto, libre de obstáculos, con pleno contacto visual con el videowall. Por tratarse de una instalación de seguridad, deberá observar todos los mecanismos de protección que impida sea vulnerado.
Para ello se ha propuesto que el área cuente con sistemas de control suficientes. El área deberá estar delimitada por una cancelería de aluminio y cristal que permita el contacto visual del área operativa, pero a su vez se mantenga restringido el acceso e interacción con ese personal. Para el área administrativa y de control operativo, los acabados serán similares a los utilizados en oficinas gubernamentales, es decir, la utilización de pisos de cerámica, muros divisorios de tablaroca, canceles de aluminio-cristal, paneles de madera y plafones de tablaroca y/o "acustone" o similar en calidad, que permitan albergar las instalaciones.
En las áreas de sanitarios se utilizarán recubrimientos cerámicos en pisos, muros y todo elemento que esté en contacto con áreas húmedas.
En corredores y áreas generales de circulación debe colocarse piso cerámico de alta resistencia, mientras que para el área con alta concentración de nodos de comunicación se recomienda la utilización de pisos "flotados" que aseguren que todas las instalaciones permanezcan ocultas y protegidas. En las áreas de recepción y control se deberá contar con el equipamiento suficiente para garantizar que los accesos al edificio sean altamente controlados, mediante técnicas de aislamiento y utilizando preferentemente arcos detectores de metales y elementos no permitidos.
 
5.4.5 Instalaciones eléctricas: Todos los alimentadores eléctricos deberán estar protegidos por un sistema de tierras que aseguren la estabilidad de la red; deberá contarse con voltaje regulado en las salidas, en especial las alimentadoras de los nodos de datos; para el resto de los contactos en área de oficinas deberá incorporarse una tierra física en cada salida. El centro debe contar con una subestación eléctrica de la que se derive todo el sistema de distribución de energía; para protección del edificio, deberá contar con un sistema de apartarrayos y en toda la instalación se colocarán luces de emergencia.
5.4.6 Instalación hidrosanitaria: Las líneas de alimentación hidráulica serán de cobre tipo M en los diámetros que indique el proyecto. Todas las salidas para los muebles sanitarios deberán contar con una válvula angular, en cada módulo de servicios sanitarios se colocará a la entrada un cuadro de válvulas para asegurar el seccionamiento en caso de fuga.
La red hidráulica se alimentará mediante un sistema hidroneumático con la capacidad que resulte del cálculo hidráulico de la red y para garantizar que los equipos tengan presión suficiente de servicio.
La instalación sanitaria deberá fabricarse con tubería de PVC, todas las conexiones serán de PVC reforzado y debidamente unidas a la tubería mediante adhesivo cementante.
Los registros deberán construirse y ubicarse, de manera que pueda tener acceso en caso de requerirlo y se colocarán tapas de concreto, bien identificadas y señalando el tipo y flujo de las descargas.
5.4.7 Instalaciones especiales
5.4.7.1 Nodos de voz y datos
Toda la instalación deberá estar estructurada a partir de los servidores que se ubicarán en el espacio que para el efecto se construya (SITE) Cableado estructurado UTP de voz y datos en categoría 6. La instalación del cableado se realizará considerando la ductería instalada en el inmueble, así como los puntos de consolidación instalados. Todos los componentes del cableado estructurado son categoría 6.
5.4.8 Se instalarán cajas universales para montaje en pared color marfil, placa de pared (face plate) de cuando menos dos inserciones color marfil, (conector de audio analógico) jacks, cable UTP categoría 6 entre el panel de parcheo y el punto de consolidación, cable UTP categoría 6 entre el punto de consolidación y la salida del usuario, accesorios asociados color marfil, conforme sea necesario. El color del cableado categoría 6 puede ser gris u opcionalmente manejar hasta tres colores distintos para manejar servicios de datos, servicios de voz y servicios multifunción a los dos primeros.
5.4.9 Fachadas y obras exteriores
5.4.9.1 Carácter
Como todas las edificaciones destinadas al servicio público, la construcción deberá presentar un carácter sólido en todos sus componentes, pero a su vez denotar el espíritu de transparencia y servicio a través de los materiales que lo conforman.
5.4.9.2 Materiales
Los materiales que se utilicen para los acabados exteriores deberán ser preferentemente pétreos y de gran durabilidad, acompañados de grandes canceles de aluminio anodizado natural con cristal entintado. Para los pisos y obras exteriores se propone una serie de concreto estampado como distintivo separado por material contrastante para formar entrecalles.
5.4.9.3 Ambientación
Importante será la ambientación que se le al conjunto mediante elementos ornamentales, partiendo de una explanada con contenidos verdes y follajes, igualmente, la ubicación de árboles con fronda moderada contribuirá a balancear de manera moderada la integración de lo verde con el volumen edificado.
5.4.9.4 Volumetría
En el aspecto volumétrico, deberá conformarse cada componente con líneas simples, austeras, pero integradas, para que a su vez distingan su función, siendo la visual lo más transparente y evitando en todo momento el concepto de "Bunker" o elementos cerrados o aislados.
5.4.9.5 Simetría
Si se opta por la integración volumétrica es importante observar que en su configuración prevalezca la
simetría de componentes, buscando el equilibrio de formas y con disposición armónica.
5.4.9.6 Color
Como parte de la forma, la gama de tonalidades a ocupar en los acabados de las fachadas, será a base de materiales neutros. Independientemente de los colores que se elijan estos deberán ser armónicos, para dar al edificio un carácter formal y equilibrado.
6. Organización
6.1 Manual de funciones de operación de los CALLE
6.1.1 Finalidad
Dentro del marco de homologación de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), se presenta el manual de funciones de operación; cuya finalidad es describir las obligaciones de cada una de las áreas que lo conforman, así como las atribuciones de cada uno de los niveles de cada cargo.
6.1.2 Alcance
Las funciones contenidas en el presente manual deben ser cumplidas por todo el personal que integran los CALLE
6.1.3 Aprobación y actualización.
El presente manual de funciones de operación será actualizado cuando se produzcan modificaciones en los procesos internos del centro, en la estructura orgánica o en el reglamento de organización.
6.1.4 Objetivo.
Establecer las funciones que deberá observar el personal que integran cada uno de los CALLE. Organigrama.
6.1.5 Organigrama
La figura 2 ilustra los puestos clave en la operación de los CALLE; sin embargo, deben considerarse las siguientes aclaraciones:
6.1.5.1 Los puestos pueden variar dependiendo de las necesidades y/o políticas de cada CALLE.
6.1.5.2 La estructura sugerida será aplicable a los Centros de Control, Comando, Cómputo y Comunicaciones (C4) o equivalentes y a los CALLES, que no se encuentren necesariamente dentro de un C4.
6.1.5.3 El total de niveles jerárquicos y organizacionales propuestos asciende a cuatro, no importando el nombre del cargo.
6.1.5.4 Preferentemente los centros municipales se deben adaptar al esquema organizativo y tecnológico de los CALLE estatales y que es propuesto a continuación:
 

Figura 2-Organigrama del CALLE
Nota: Se ilustra solo para fines informativos debido a que sus criterios y protocolos poseen funcionamiento independiente al 9-1-1.
6.2 Descripción de puestos
6.2.1 Director general
I.      Objetivo: dirigir, administrar y coordinar las operaciones internas del C4 orientadas a la realización de actividades y acciones en conjunto con las distintas corporaciones policiales establecidas en el estado; así como con las organizaciones asistenciales y de protección civil, apoyándose para ello en sistemas informáticos, de radiocomunicaciones y de telecomunicaciones. Debido a su carácter vinculatorio su figura dentro del organigrama es fundamental.
II. Funciones:
a.     Establecer contacto permanente con los titulares de las corporaciones que tienen presencia en el CALLE con los tres órdenes de gobierno y sus dependencias.
b.     Coordinar las operaciones entre las corporaciones del área de Seguridad Pública de los tres órdenes de gobierno, a través de la Red Estatal de Comunicaciones.
c.     Monitorear el mantenimiento y el óptimo funcionamiento de la Red Estatal de Comunicaciones (voz, datos y radiocomunicación), así como vincularla con la Red Nacional de Telecomunicaciones.
d.     Coordinar tareas de planeación para el crecimiento y mejora del Servicio Telefónico de Atención a Llamadas de Emergencia 9-1-1 y Denuncia Anónima 0-8-9, la infraestructura de las redes estatales
de radiocomunicaciones y las redes locales de cómputo.
e.     Coordinar y supervisar los trabajos de la integración y manejo de las diferentes bases de datos que permitan la operación del C4 o equivalentes, del Servicio Telefónico de Atención a Llamadas de Emergencia 9-1-1 y Denuncia Anónima 0-8-9.
f.     Establecer contacto permanente con los titulares de las corporaciones que tienen presencia en el CALLE con los tres órdenes de gobierno y sus dependencias; y coordinar las operaciones entre las corporaciones del área de Seguridad Pública de los tres órdenes de gobierno, a través de la Red Estatal de Comunicaciones.
6.2.2 Coordinador operativo
I.      Objetivo: coordinar y supervisar el funcionamiento general del CALLE y las áreas que lo componen. Su figura en el organigrama no es necesariamente obligatoria debido a que su presencia se encuentra en función del tamaño del centro y del volumen de llamadas que ingresen al mismo.
II.     Funciones:
a.     Coordinar la atención y reportes de emergencias que se reciban en los CALLE.
b.     Supervisar las tareas de concentración, revisión y análisis de información generada a través de los CALLE.
c.     Coordinar con titulares de las diferentes corporaciones comisionadas al área de despacho la atención de eventos de prioridad alta, así como asuntos relacionados con la correcta atención de emergencias.
d.     Supervisar y coordinar la óptima operación entre la dirección del CALLE con la dirección de despacho.
e.     Aprobar las métricas de evaluación, así como documentos, manuales, instructivos y cualquier documento que se requiera para la operación del centro de emergencias.
f.     Evaluar el desempeño de los responsables de los Subcentros, jefes de los diversos departamentos, supervisores, operadores y despachadores.
6.2.3 Director del Centro de Atención de Llamadas de Emergencia
I.      Objetivo: dirigir, coordinar, evaluar y supervisar la operación y desempeño del personal del área de atención de llamadas de emergencia 9-1-1, a través de los jefes de departamento asignados.
II.     Funciones:
a.     Tener a cargo todos los CALLE (central y regionales) presentes en la entidad federativa.
b.     Coordinar acciones con los titulares de Seguridad Pública, de protección civil y salud, que ayuden a mejorar los protocolos de recepción de llamadas.
c.     Informar al coordinador operativo sobre la recepción de eventos de prioridad alta (vía electrónica o mediante APP de mensajería instantánea para teléfonos celulares), para la coordinación conjunta con el director del CALLE y el director de operaciones.
d.     Avalar todos los manuales, instructivos y protocolos de operación del personal de atención de llamadas de emergencia.
e.     Realizar las gestiones para homologar todo número de emergencia que opere en la entidad al Código de Servicio Especial (CSE) 9-1-1.
f.     Verificar el enrutamiento del CSE 9-1-1, al CALLE correspondiente a través del protocolo de marcación.
g.     Llevar a cabo los convenios de colaboración con las instancias responsables de la atención de la emergencia.
6.2.4 Responsables de los Subcentros
 
I.      Objetivo: dirigir y supervisar el desempeño de todos los CALLE regionales, bajo los esquemas de operación avalados por el CALLE central.
II.     Funciones:
a.     Supervisar al personal de operación y despacho.
b.     Asignación de horarios y supervisión del personal de operación y despacho.
c.     Homologar los protocolos de atención, en función de los implementados por el CALLE central.
d.     Proponer acciones de coordinación con las diferentes corporaciones y dependencias de la región de responsabilidad, que ayuden a la disminución de tiempos de respuesta.
e.     Informar al director operativo sobre incidentes de prioridad alta.
6.2.5 Jefe de departamento del 9-1-1
I.      Objetivo: dirigir y supervisar el desempeño de todos los CALLE. Tiene a su cargo el seguimiento de las funciones de los supervisores y operadores telefónicos de los diferentes turnos.
II.     Funciones:
a.     Administrar de manera general la operación y buen funcionamiento del CALLE, relacionado a las llamadas de auxilio de la ciudadanía.
b.     Definir los procesos y logísticas referentes al buen funcionamiento del CALLE, dando seguimiento a las órdenes de atención giradas a las diferentes corporaciones de seguridad.
c.     Vigilar el desarrollo de las actividades de los operadores.
d.     Analizar los informes de eventos atendidos y elaborar reportes diarios de conformidad con la bitácora por turno.
e.     Mantener coordinación con las dependencias y unidades administrativas que corresponden para la ejecución de las actividades y programas que requieran de su intervención.
f.     Rendir informe al director del CALLE mensualmente o cuando fuere requerido para ello, de las actividades desarrolladas por el área a su cargo.
g.     Estar en contacto permanente con las corporaciones policiacas, de emergencias médicas, bomberos, protección civil e instituciones de procuración de justicia.
h.     Autorizar los cambios de turno de operadores y despachadores.
i.      Evaluar y autorizar la incorporación de personal a su área.
j.      Vigilar el cumplimiento de las normas, políticas y procedimientos dentro de su área, así como establecer las medidas necesarias para su cumplimiento.
k.     Verificar y, en su caso, tomar las medidas necesarias para mejorar los estándares de desempeño de las funciones operativos de su área.
6.2.6 Supervisores
I.      Objetivo: dirigir y supervisar la atención que los operadores brindan a los reportes de incidentes de emergencia y auxilio de la población, recibidos a través del 9-1-1, con la finalidad de brindar un buen servicio. Verificar la recepción, seguimiento y canalización adecuada de los reportes ciudadanos de emergencia y auxilio hacia las corporaciones competentes para su atención oportuna.
II.     Funciones:
a.     Supervisar el desempeño de los operadores en el inicio, transcurso y final del reporte telefónico.
b.     Proponer a su superior inmediato medidas correctivas para la atención de incidentes.
c.     Brindar asesoría a los operadores en el transcurso de la llamada, para evitar que pierdan el control o en caso de que surjan dudas sobre cómo manejar la situación.
 
d.     Supervisar que los procedimientos establecidos para la atención de incidentes se cumplan.
e.     Informar inmediatamente al jefe de departamento respecto a incidentes, reportes de auxilio o de hechos delictivos considerados de prioridad alta o peligrosidad.
f.     Coordinar la actividad general de los operadores, elaborar programas de trabajo y cubrir las incidencias de los turnos conforme a la normatividad dispuesta.
g.     Llevar registro y control diario sobre los incidentes reportados.
h.     Verificar que no existan asuntos del evento sin atender, antes de canalizar un incidente.
i.      Cerrar incidentes de prioridad alta verificando que se cuente con información de todas las corporaciones involucradas.
j.      Elaborar protocolos para coordinar en tiempo real, la atención de eventos de prioridad alta entre el CALLE y el área de operaciones. Por ejemplo, emplear la función de conferencia telefónica entre operador, despachador y usuario. Dicho protocolo permite al despachador escuchar y coordinar al mismo tiempo las unidades en campo.
k.     Elaborar y remitir a su superior, un reporte informativo sobre las incidencias presentadas en el área a su cargo.
l.      Transmitir las órdenes y/o mensajes de orden superior.
6.2.7 Jefe de departamento de calidad del servicio
I.      Objetivo: verificar que se cumplan eficazmente los procesos dentro del CALLE.
II.     Funciones:
a.     Validar la capacidad técnica-operativa del CALLE para alcanzar los resultados planificados.
b.     Establecer los criterios necesarios para la aprobación de los procesos pertinentes que permitan acreditar la calidad del CALLE.
c.     Aprobación de la calificación del personal, así como el empleo de procedimientos específicos por área.
d.     Inspeccionar de forma periódica los procesos y procedimientos del CALLE para su evaluación.
e.     Dar seguimiento al cumplimiento del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-227-SCFI-2017, Estandarización de los servicios de llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9-1-1 (Nueve, Uno, Uno).
6.2.8 Jefe de departamento de análisis de la información
I.      Objetivo: coordinar, administrar y analizar la información solicitada por las corporaciones en la atención de las emergencias y auxilios reportados al CALLE.
II.     Funciones:
a.     Extracción de información sobre incidencia.
b.     Planear, analizar y almacenar la documentación digital o impresa sobre las solicitudes de información de las diferentes áreas internas o externas.
c.     Proporcionar la información requerida para la realización de operativos especiales a los directores y titulares de las diferentes corporaciones de Seguridad Pública.
d.     Elaborar estadística de incidencia de la entidad federativa, que permita a los titulares la toma de decisiones en cuanto a esquemas de operación para la disminución de tiempos de respuesta del CALLE.
e.     Acopiar la información generada durante la atención de la llamada y hasta el reporte de cierre de atención del incidente, con el fin de proporcionar los tiempos promedio para cada una de las etapas de atención:
1.    Tiempo de